Этот пост скорее пост вопрос. Тут же есть тайные покупатели, хотелось бы услышать от Вас как это работает?

Ну, т.е. вам надо указать нарушение вне зависимости от того есть оно или нет?

Теперь к сути. Провалил проверку тайным покупателем.

Я оператор почты России, и я не прошла тайного покупателя.

Не секрет, что новым главой почты стал Михаил Волков, ранее управлявший Национальной лотереей. В связи с этим, особое внимание в планах уделяется лотерейкам (с). Нужно знать их виды, уметь каждый из них проводить в программе (да, это делается совершенно разными способами), знать что они из себя представляют по сути, для чего нужно взять эту лотерейку (с), купить и поиграть в неё самой. В каждом отделении почтовой связи должны быть плакаты с описанием лотерей и несколько стоек с билетами. Каждый оператор должен предлагать всем клиентам лотереи. На лотерейные билеты, разумеется, есть план, со всеми вытекающими отсюда последствиями. Есть и тайные покупатели, проверяющие ваши скрипты втюхивания лотереек (с) клиентам, пришедшим отправлять письма и получать посылки. Тайный покупатель подходит и просит продать какой-то мелкий товар. Или конверт для письма и марок к нему. Не предложила билетик? Билетики как-то не так выставлены в, кхм, торговом зале почтового отделения? Нет огромного плаката с рекламой национальной лотереи? Ну что ж, у тебя проблема. Запись твоего провала будет в чате почтамта в самое ближайшее время. И у всего твоего отделения проблема, неплохо, если только в виде разноса от верхов, объяснительных и лишения премии на месяц. Говорят, оператора из другого отделения лишили премии на год. В комментариях клиенты почты пишут, что кого-то даже уволили. Ты сомневаешься, правда ли это, не могут же лотерейщики быть такими. Или могут. Но ты на такое уже не попадёшься, и не подставишь своих.

Если без лишнего пафоса, то мне давно не было так больно и обидно. У меня нет проблем с предложением нужных клиенту почтовых услуг, я всегда вежлива с посетителями, даже если мне отвечают грубостью, но я не продажник, и не хочу им быть. Я не хочу впаривать лотерейные билеты и обманом подключать мультиподписи почтабанка. А ведь нужно. А как же сервис?

Судите сами.

слайды взяты отсюда: https://ppt-online.org/1249042

Работаю в Казахстанском банке.
Две предыстории.
1. В Банках и разных крупных торговых организациях существуют «тайные клиенты», т.е. нанимается обычный гражданин, под видом клиента заходит в организацию и просит консультацию и ставит свою оценку. Оценивается абсолютно всё, форма одежды, улыбчивость, приветствие, общение при обслуживании, небритость у мужчин, маникюр у девушек, также оценке подлежит и помещение, всё должно быть по стандартам организации. По итогу выставляются баллы, которые влияют на премирование.
2. В Казахстане в 20-х числах марта, отмечается день весеннего равноденствия – Наурыз. Отмечается на уровне Нового года, с 5-ю выходными. В последний рабочий день все организации накрывают стол с угощениями для клиентов, чай, баурсаки, курт и прочие вкусняхи и сладости. Эта традиция на уровне Государства, ни одна уважающая себя компания не позволит себе проигнорировать угощение для клиентов.
У нас было так:

Доброго дня. Пишу прямо "с пылу, с жару". Жена только что пришла из больницы- делала вторую прививку Спутником. Я тоже вакцинированный, но у меня такого не было)

В общем, все как обычно- укольчик, пошел, следующий... Очередь потихоньку движется.

Доходит дело до жены. Делают ей укольчик и говорят типа, все, можете идти.

Она, совершенно без задней мысли:

- Что, уже все?

- Да - врач уже готовится к следующему пациенту

- Совсем все?

И тут врач так пристально смотрит и вокруг жены начинается броуновское движение. Подскочила супервежливая медсестра, усадила в кресло, принесла воды. НАСТОЯЛА, чтобы жена эту воду выпила и сказала сидеть 10 минут. Подходила каждую минуту и спрашивала о самочувствии. После жены вакцину получили еще 3 мужика и всех их тоже рассадили по креслам и дали воду.

Когда 10 минут истекли, жена встала и провожаемая добрыми напутствиями мед персонала (!), ушла.

Вот у меня и вопрос- ее за "контрольную закупку" приняли? Потому что ни со мной, ни с ней во время первой прививки такого обхождения не было)

Жена моя, тег "мое".

Есть у нас постоянный клиент, чья проблема в отделе продаж просто не решаема силами нашей консалтинговой компании.

Заказчик - владелец бизнеса сферу деятельности которого мы раскрывать не будем. Грамотный, рассудительный, приятный человек.

Когда наше сотрудничество только начиналось, заказчик четко понимал чего он хочет, был готов признавать и исправлять свои ошибки, без стеснения рассказывал о своих неудачах и радел за развитие бизнеса.

Выполняя свою работу в первый раз, мы обратили внимание на 3 аномальных недели последнего года, где компания показывала необъяснимые убытки.

Когда начали задавать вопросы сотрудникам, они дружно вешали голову и мямлили что-то невнятное. Но нам все же удалось добиться правды.

Оказалось, что владелец рассказывал не о всех проблемах в компании, одну он утаил.

Личные проблемы с алкоголем.

Редко, но метко запои владельца доставляли неприятности бизнесу, ведь в состоянии алкогольного опьянения владельцу больше всего нравилось «работать».

Нет, он не дебоширил и не приставал к сотрудникам, в эти моменты им овладевала мания преследования. Ему казалось, что кругом враги и все контрагенты с клиентами хотят его обмануть.

Сорванные встречи, беспричинный отказ от поставок продукции, ссоры с поставщиками… эти и другие неосознанные «пакости» приходилось терпеть компании, в те злополучные недели.

Конечно, указать на эту проблему было необходимо. Сдали отчет, показали последствия, поговорили, но как дать рекомендации по исправлению - не знаем. Мы не психотерапевты, мы указываем на проблему и просим ее исправить, а исправлять проблему или нет - дело заказчика.

Как после признавался клиент - он знает о своей проблеме, борется с ней, но не всегда получается. Бутылочка хорошего вина в компании друзей может превратиться пару бутылок виски по дороге домой. Семьи нет, остановить некому, вот и получается такая ситуация.

И вот, относительно недавно, данная проблема привела к более серьезным последствиям. Снова случился запой.

Последствия предыдущих запоев никак не отражались на сотрудниках ни в материальном, ни в эмоциональном плане. Сотрудники не подвергались харассменту, а убытки возмещались из своего кармана. (В некоторых случаях, сотрудников даже премировали за стойкость и преданность компании)

Однако, в последний запой заказчику показалось, что не только контрагенты его обманывают, но и сотрудники…

Началось то, чего мы немного побаивались.

Заказчик неожиданно останавливал работу менеджеров, велел им отойти от компьютеров и обыскивал рабочие места, пару раз обыскивал личные вещи, устраивал диверсии, а одному сотруднику даже предложил уволиться по соглашению сторон.

Как вы понимаете, обвинения сотрудников в воровстве оказались безосновательными.

Узнали мы об этой злополучной неделе тогда, когда в очередном заказе на тайных покупателей не досчитались 2-х сотрудников. Эти двое решили не дожидаться следующего алкогольного демона и ушли.

Остальные оказались более терпеливыми и поверили, что данная ситуация больше не повторится… Только благодаря им, компания пока еще не закрывается.

Странная ситуация. У человека хорошее образование, культурное окружение, трезвый взгляд на мир... Но стоит споткнуться о стакан - недельный запой обеспечен и слово «хватит», пропадает из его лексикона.

Не давайте внутренним демонам причинять боль вам, родным, близким, коллегам и окружающим.

——————————

Создали инстаграм! Там процесс нашей работы --- https://www.instagram.com/revizorminsk/

Телеграм прежний. Там анонсы выхода новых статей и короткие истории --- https://t.me/RevizorMinsk

Обратился за нашими тайными покупателями автомобильный дилер.

Запрос такой: «У нас все хорошо, сервис отличный, сотрудники самые лучшие, отзывы от клиентов только положительные. Но наш директор для проформы хочет сделать контрольные закупки. Что там у вас есть и сколько стоит?»

Хоть такие запросы немного оскорбляют нашу работу, зла мы не держим и без всякой предвзятости делаем свое дело.

Порядок работы стандартный, делаем бесплатную проверку, а уже по ее результатам делаем свое предложение.

Итог бесплатной проверки - всего пара недочетов. Сотрудник был действительно заинтересован в помощи клиенту и вел себя адекватно. (Немного не хватает навыков продаж, но не критично)

Наше предложение - провести ряд проверок тайным покупателем, посмотреть воронку, пообщаться с сотрудниками, потанцевать с бубном и затем провести обучение.

От части наших предложений заказчики отказались, согласились только на 1 месяц проверок тайным покупателем.

Ок. Начали проверки и в процессе работы выяснили, что сотрудники частенько врут… А ложь очевидная, ложь, которая моментально раскрывается на встрече и из нее нужно выпутываться.

По телефону обещают бронь на тест-драйв, самое выгодное кредитование среди всех конкурентов, самый лучший trade-in, золотые горы, только приезжай к нам и не забудь паспорт.

Приезжаешь: «-Кто вы? -А на какой модельке у вас тест-трайв? -Неее, услуга trade-in для вас недоступна…»

Условия покупки совсем не соответствуют тому, что было озвучено по телефону. Обещали что нужная машина в нужном цвете есть в наличии, но пока тайный ехал, она продалась… Вместо нее предлагают взять другую. И т.д.

Готовим отчет, указываем недочеты, расписываем последствия такого отношения к клиентам, подписываем акты, временно даем отдохнуть и исправить ошибки.

Проходит время, звоним для пролонгации наших отношений, но получаем жесткий от ворот поворот.

Странно. Если вам не понравились наши услуги - скажите. Напишите гневный отзыв. Укажите на наш непрофессионализм… Мы все можем исправить, в крайнем случае - вернем деньги, даже если акты уже подписаны.

Ничего.

Мы написали стандартное письмо с просьбой оставить отзыв и тут произошло чудо. Каким-то образом наше письмо попало к директору. (Который лишь изначально поставил задачу руководителям отдела продаж - провести контрольную закупку. А с нами ни разу не контактировал) И каким-то чудом, директор решил позвонить нам и поблагодарить за оказанную услугу.

Урезанная версия разговора:

- Спасибо, мы убедились, что наши сотрудники не зря едят свой хлеб.

- А как насчет расписанных недочетов, исправлены?

- Какие недочеты?

- Все расписано во второй части отчета.

- Но у меня нет второй части отчета…

После разбирательств стало известно, что директор не получил от своих подчиненных той части отчета, где были изложены проблемы с ложью сотрудников, ради выхода на личную встречу.

После данного разговора мы сбросили полный отчет директору и договорились на встречу. Около месяца мы общались раз в неделю, копались в отчетах по продажам, приводили доказательства своих слов и согласовывали дальнейшие действия.

К концу месяца мы выяснили, что жулики, которые предоставили директору липовый отчет, больше в компании не работают. (Причины расставания нам не известны)

Выяснили, что бесплатную проверку проходил не менеджер по продажам, а один из заказчиков, которые связывались с нами. (Видимо хотели быстро отделаться от проверок отличными показателями)

Выяснили причину такого отношения к клиентам…

Причина - те самые руководители (жулики подделавшие отчет). Они методично вбивали в своих подчиненных парадигмы, которым следовали и сами:

- Плевать на клиента, важны только его деньги.

- Всеми правдами и неправдами притащите клиента на тест-драйв/салон.

- Если клиент приехал, заставьте его купить прямо сейчас.

- Если у клиента нет денег, заставьте его найти деньги, заставьте снять накопления на образование его детей, заставьте взять кредит, одолжить, заложить квартиру…

И т.д.

И такое отношение к клиенту прививалось очень давно.

Так же, выяснили, что наш отчет - не единственное, что утаивалось от директора…

А еще мы выяснили, что инициатором нашего контакта с данной компанией была дочь директора, которая является читательницей нашего блога. Говорим ей большое спасибо :)

——————————

Создали инсту! Там процесс нашей работы --- https://www.instagram.com/revizorminsk/

Телега прежняя. Там анонсы и короткие истории --- https://t.me/RevizorMinsk

Пришла заявка на проверку отдела продаж швейного производства.

Заказчик, он же владелец, уже год находился в Польше, и поставил такую задачу:

Устроиться в его отдел продаж менеджером. Поработать месяц. Ну и посмотреть, че там ребята вообще делают.

Причина проверки - выручка компании, после отъезда владельца, упала до небывалых отметок. Постоянные клиенты стали реже оформлять заказы, а новых - 0. Оправдания - в Беларуси у всех все плохо, денег у людей нет, двое из отдела продаж уволились, а последний менеджер не справляется… (Отчасти - правда, бизнес в Беларуси переживает не простые времена)

Ну что ж, не супер сложная проверка, такое уже делали не раз. Запросили документы подтверждающие, что заказчик действительно является владельцем компании, получили предоплату и приступили к работе.

Отправляем резюме (одобренное заказчиком) и сразу звоним, чтобы рассказать какие мы прекрасные в роли менеджера по продажам. Телефон подняли с 4-го раза, а после разговора пообещали перезвонить. Аудиозапись разговора мы сразу отправили заказчику и, спустя некоторое время, получили такое сообщение: «Ну, если она вас не пригласит на собеседование - будет очень странно…»

Спустя 3 дня мы позвонили сами… Ответ рекрутера был односложный: «Вакансии больше нет»

Отправляем аудиозапись в Польшу, заказчик злится капслоком и просит отправить следующего.

На этот раз сотрудника сразу пригласили на собеседование и в тот же день дали положительный ответ. (Владелец предварительно связался с офисом и ввалил тамошним, за пустующее место.)

Первая неделя под прикрытием - все как обычно.

Директор не выходит из кабинета, сотрудники курят каждые 15 минут, еще чаще попивают чаек с печеньками, телефон тарабанит в воздух, а у окружающих иммунитет к противному звуку звонящего аппарата.

Вливаемся в коллектив.

Ежедневно в перечень нарушений добавляем по 1, а то и по 2 вордовских листа 12-м шрифтом.

Наш сотрудник честно отрабатывает зарплату менеджера и активно общается с клиентами. Одна небольшая продажа, собранное досье об ужасной работе компании, через пару дней мы уже готовы увольняться и предоставлять отчет. НО!

Неожиданно у нашего менеджера появляется крупный заказ. (около 7к$ на пошив спец. одежды)

Наш внедренный агент доводит сделку до конца и происходит следующее…

Директор отдает приказ составить договор на другое юр. лицо… на ИП

На следующий день, после подписания договора, приезжают два мОлодца, которым, по указанию директора, наш сотрудник должен передать подробности этого крупного заказа.

Ребята братаются с другими обитателями офиса и ведут светскую беседу. Из контекста беседы, наш сотрудник понимает, что это бывшие сотрудники. (Как узнаем позже от владельца, это те самые сотрудники, которые недавно уволились)

Наш сотрудник делает все, что говорят ему директор и приехавшие парни. Все разговоры пытается записывать на диктофон.

День окончен.

Мы, не дожидаясь утра, передаем всю информацию заказчику….

Проверили дату открытия данного ИП. Срок существования - 7 месяцев…

The End.

——————————

Создали инсту! Там процесс нашей работы --- https://www.instagram.com/revizorminsk/

Телега прежняя. Там анонсы и короткие истории --- https://t.me/RevizorMinsk

Есть еще интересная история, но ее публикацию нужно согласовать с юристом, ибо дело там дошло до суда, а сейчас подана апелляция.

Есть и еще истории, но нет времени написать :( Разгребемся, напишем, согласуем и опубликуем.

Звонок от одного из наших крупных клиентов…. поднимаю трубку и получаю срочный заказ на проверку тайным покупателем второго его бизнеса. (Розничная продажа нижнего белья) Нужны три проверки в течении недели, задача - через социальную сеть заказать нижнее белье и забрать в шоуруме. Бюджет первой проверки примерно - 400 USD, второй - 600 USD, третьей - 200 USD.

Начали наши девочки выполнять работу и по очереди приносят отчеты один хуже другого. (Низкие оценки) Странно…. сотрудники заказчика обычно хорошо работают… Перепроверяю работу тайных и действительно сервис ну просто ужасный. Максимально отталкивающее поведение менеджера.

Время сдавать отчет…. Встречаюсь с заказчиком и высказываю ему все, что думаю о таком сотруднике. И на фразе о том, что с менеджером нужно в экстренном порядке разобраться - заказчик меня перебивает - «Это жена моя»…

Ой…

И поведана была история…

Все дело в том, что этим бизнесом занимается жена. После множества скандалов было принято решение, что муж не лезет в методы ведения ее бизнеса. Собственные методы не работают, что и расстраивает бизнесвумен, а на этой почве рождаются новые скандалы. Короче, замкнутый круг. Через неделю отпуск, отдохнуть хочется, а смотреть на кислую физиономию супруги уже надоело. И решил муж сделать жене кассу, а поскольку он является звеном в закупке того самого нижнего белья - затраты получились минимальны.

P.S Показать жене наш отчет заказчик не осмелился, но предпринял ряд мер, после которых бизнесвумен начала исправляться.

Некоторые компании заказывают тайного клиента, что бы проверить левачат сотрудники или нет.

Конечно 95% таких проверок не разоблачают сотрудников… Но все же бывают сотрудники, которые при любом удобном случае обманывают руководителей.

Отправились мы с такой проверкой на точку по продаже аксессуаров для телефонов.

Выбрали чехол для айфона, расплатились и когда продавец начал выбивать чек, сказали - «это глупости и он нам не нужен.» Подождали немного и вернулись взять еще 5 чехлов, 2 шнурка для зарядки и наушники. Все брали по рекомендациям продавца, общались, шутили, играли обычных молодых покупателей.

Спустя время сдаем все купленное владельцу, сверяемся с отчетом того дня и выясняется, что из всего купленного нами в отчете был только 1 чехол…. Видимо все остальное было ранее приобретено в Китае и тихо ждало своего часа под полкой.

На 3-х других точках отчеты сошлись.

P.S. Продавца заменили и за первый месяц эта точка принесла почти в 2 раза больше прибыль, чем приносила раньше.